闸北区彭浦锦都公寓:接听电话处理技巧

来源:百度文库 编辑:宝宝故事网 时间:2020/04/07 08:05:15
接打电话看似简单,却包含着丰富的礼仪技巧。电话中的形象代表了花店形象、企业形象,花店工作人员接打电话时要注意,在彼此看不到对方的电话交流中,双方的心情和心理状态便全依赖声音的传送,即使刻意掩饰,接打电话时的心情和肢体语言也会微妙地显现于声调中。所以,通话时即使看不见对方,也要注意自己的姿势,当作对方很快就会在眼前出现一样。只要姿势端正,声音自然会清晰悦耳。  
  电话铃响两声就要接听,不要让客人等得太长。如果电话铃响五声以上才接,要赶紧先向对方道歉。接听工作电话时应对的第一句话,应该是自报单位名称。接听电话时,需要知道对方是谁,必要时应询问对方所属单位或部门,以便确定谁能解答他的问题、该由谁来接听这个电话。接听电话时,可以左手拿听筒,右手准备纸笔。因此,在电话旁要事先准备备忘录,并记录:何时接到电话、打来电话的人是谁、什么事等。如果对方要找的人不在,要试着询问对方有无重要事情,或者试着了解对方来电的目的,视情况决定处理方式。不管多么匆忙,一定要体贴地、亲切地对待打来电话的人。  

  和同事聊天时,不要立刻拿起听筒。以和朋友谈话时的轻松语调来接听电话非常失礼。电话没有挂断前,不要和他人谈笑、批评别人,更不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。当对方要找的人不在时,不要随便传话或说出不在者的行踪。在业务电话中,不要轻易使用“等一下再打”这种容易引起误会的语句,最好约定明确的再次通话时间。在通话中切不可信口开河、随意承诺。当对自己是否可以应付某个电话没有把握时,应该立刻将听筒交给上司,特别是当你判断谈话内容自己无法做主时,绝不可擅自应答。  

  对于经常接听的顾客问询电话,花店员工的回答应力求统一。对方来电时,如果需费时查资料,最好先约好稍后再打,而后挂断电话查找资料。接听时,如不了解对方所谈事项,可以利用大声重复的方法,使附近的同事和上司听到,以便适时地提供判断意见。如遇来电者不满、抱怨时,即使对方有所误会,也要静静听完对方的怨言,再进行解释说明或澄清误会。打电话时,如商谈的事情很多,可以先告知对方,比如“我有三件事情要说……”,然后逐一把内容详细道来。在和客户谈话时,即使电话铃响了,也要以眼前的顾客为优先,先向面前的顾客道歉,然后再去接电话。当你正在打电话又碰上顾客来时,原则上应先招待眼前等候的客人,但如果电话讨论很重要,不能马上挂断,则应告知顾客稍等。通话时若不小心切断了电话,应由自己重拨。如果知道对方打的是长途或手机,应该体贴地先询问一下对方“ 要不要我打过去”。在外面与他人联络,打电话时应尽量选择安静的地点,若环境不允许,在电话中应向对方说明,以使其了解。挂电话前的礼貌应对不可忽视,应确定对方已挂电话后,再放下听筒。 

当你给他人打电话时,你应调整好自己的思路。那么,当你的电话铃响起之时,你应该尽快集中自己的精力,暂时放下手头正在做的事情,以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然,上述过程应该迅即完成,如果你让电话铃响得时间过长,对方会挂断电话,你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧:
1、随时记录
  
  在手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
  
  2、自报家门
一拿起电话就应清晰说出自己的全名,有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
3、转入正题
  
  当你接听电话时,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,而应立即做出反应。一个好的开场白可能是:“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间,你应立即说:“真不巧!我正要参加一个会议,不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事,加速商务谈话的进展。
  
  4、避免将电话转给他人
  
  自己接的电话尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,并请求对方原谅。例如,你可以说:“布朗先生会处理好这件事的,请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前,应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如,你可以说:“对于这件事,我们很快会派人跟您联系的。”
  
  5、避免电话中止时间过长
  
  如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料,应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说:“您是稍候片刻,还是过一会儿我再给您打过去?”
  
  让对方等候时,你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键,就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如,你可以说:“约翰先生,我已经快替您找完了,请您再稍候片刻。”当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起,让您久等了”,以引起对方的注意。
  
  对于接电话的人来讲,当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻,这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话,你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说:“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事,便可以当即回绝,然后迅即转向第一个电话,而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

面对面沟通与电话沟通的区别
接 电话
甲:电话响了半天才不情愿的拿起来:"喂,谁呀?"
乙:"是客户服务部吗?"
甲:"你自己打哪你自己不知道?找谁?"
乙:"我家的空调坏了,希望你们派人来维修一下。"
甲:"这事不归我们管,你打到维修问问",挂机。
接电话的技巧
铃声响起
三声内拿起听筒
报出名字及问候
确认对方名字
询问来电事项
再汇总确认来电事项
礼貌地结束电话
挂电话
正确
甲(微笑):两声拿起电话:"您好,这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的?"
乙:"我家的空调坏了,希望你们派人来维修一下。"
甲:"好的,请问先生,怎么称呼您?"
乙:"姓王。"
甲:"王先生,维修工作是由维修部负责,麻烦您稍等片刻,我帮您转过去电话,好吗?"
乙:"谢谢。"打电话
甲:"喂,老刘在吗?"
乙:"哪个老刘,您要哪里呀?"
甲:"你这不是老刘的办公室吗?"
乙:"对不起,我们办公室有两位姓刘的,不知道您想找的是哪位?"
甲:"刘国栋"
乙:"他现在不在,您需要。。。"
甲:算了(挂机)打电话的技巧
挂电话
自我介绍
确定对方及问候
说明来电事项
再汇总确认
礼貌地结束谈话
挂断电话
正确
甲:您好,我是GEC公司的林丽,请问高先生在吗?
乙:您好,我就是。
甲:打电话来,是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临?
乙:可以,没问题。
甲:太好了,那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。
乙:好的,谢谢